Fast jeder kennt es aus eigener Erfahrung. Wenn man bei dem Besuch eines Online-Shops ein ungutes Gefühl hat, dann schwindet das Vertrauen und die Bereitschaft einen Online-Einkauf vorzunehmen. Um dieses ungute Gefühl zu vermeiden, ist es wichtig, dass dein Online-Shop einen guten optischen Eindruck macht. Ein modernes, aufgeräumtes Erscheinungsbild ist daher Grundvoraussetzung um das Vertrauen der potenziellen Kunden nicht schon in den ersten Sekunden ihres Shop-Besuches zu verspielen.
Ist diese erste Hürde genommen, so gibt es noch weitere Maßnahmen, die zum Aufbau von Vertrauen der Shop-Besucher ergriffen werden können. Welche das sind ist nachfolgend beschrieben.
Rechtliches (Impressum, Datenschutz, AGBs)
Als Betreiber eines eigenen Online-Shops auf dem deutschen Online-Markt steht man in der Verantwortung einige gesetztlichen Vorgaben einzuhalten. Vor allem zu nennen sind dabei Impressum, AGBs und Datenschutzrichtlinien. Den größten Beitrag zur Vertrauensbildung kann dabei wohl das Impressum leisten.
Impressum: Ein Impressum ist absolute Pflicht für jeden Online-Shop auf dem deutschen Online-Markt. Dieses sollte leicht auffindbar auf einer eigenen Seite in jedem Online-Shop vorhanden sein. Das Impressum muss unter anderem die Anbieterkennzeichnung und Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Anbieter enthalten.
Ein leicht auffindbares und ansprechend gestaltetes Impressum trägt außerdem dazu bei den Shop-Besuchern ein sicheres Gefühl zu geben und Vertrauen aufzubauen. Immer wieder wird in den Medien von sogenannte Fake-Shops berichtet, die – meist hochpreisige – Waren präsentieren, diese aber nie liefern. Auf die Frage, wie man sich vor diesen Fake-Shops schützen kann, kommt dann von E-Commerce-Experten fast immer die Antwort sich unbedingt das Impressum des Online-Shops anzuschauen. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Erstbesucher deines Online-Shops das Impressum aufsucht ist daher ziemlich groß. Das Impressum sollte daher leicht auffindbar, vollständig und ansprechend gestaltet sein. Dort als Shop-Adresse eine Karibik-Insel anzugeben ist sicherlich nicht sehr vertauensfördernd.
Datenschutz, AGBs: Datenschutz und AGBs sind, wie das Impressum, Pflichtangaben in jedem Online-Shop auf dem deutschen Online-Markt. Was diese enthalten müssen sollte unbedingt bei juristisch kompetenter Stelle nachgefragt / recherchiert werden.
Wichtig: Bei allen rechtlichen Fragen sollte unbedingt eine juristisch kompetente Stelle beauftragt werden den Online-Shop zu prüfen, ob dieser alle gesetztlichen Richtlinien einhält.
Gütesiegel
Dass Gütesiegel bei vielen Kunden einen hohen Stellenwert haben, kennt man aus zahllosen TV-Werbespots. Wie oft wird dort erwähnt, dass das beworbene Produkt von der Stiftung Warentest mit sehr gut oder zumindest gut bewertet wurde.
Im Online-Handel haben sich einige wenige Gütesiegel-Aussteller / -Institute etabliert. Zu nennen sei z.B. Trusted Shops, S@fer-Shopping oder der TÜV Süd. Wer seinen Online-Shop mit einem solchen Gütesiegel schmücken möchte muss gewisse Qualitäts- und Sicherheitskriterien erfüllen. Diese werden in der Regel jährlich von den Gütesiegel-Ausstellern / -Instituten überprüft. Die Prüfung umfasst Bereiche wie Datenschutz, Kosten und Zahlung, Lieferbedingungen, Retourenabwicklung und Kundenservice.
Abb. 1 zeigt wie solch ein Gütesiegel in deinem Online-Shop eingesetzt werden kann. In der Regel ist zunächst nur das kleine Symbol des Gütesiegels sichtbar. Ein einfacher Mausklick auf das Symbol öffnet dann einen sogenannten Layer, welcher in wenigen Sätzen den Zweck des Gütesiegels erklärt.
Ein Gütesiegel ist daher mit Sicherheit ein geeignetes Mittel zusätliches Vertrauen bei den Besuchern eines Online-Shops aufzubauen.
Jetzt die schlechte Nachricht: Speziell für Gütesiegel renommierter Aussteller / Institute fallen nicht unerhebliche Kosten an. Bei Trusted Shops beginnen die Preise bei 119 Euro pro Monat. Bei einigen weniger renommierten Ausstellern / Instituten kommt man oftmals preiswerter weg. Die Günstigeren verursachen Kosten von knapp 30 Euro im Monat. Ob man eine solche Summe investieren möchte, muss jeder Shop-Betreiber für sich selbst entscheiden.
Social Proof
Sozial Proof kann – etwas holprig – mit „Sozialer Nachweis“ oder „soziale Bewährtheit“ übersetzt werden. Gemeint ist das Phänomen, dass sich Menschen an dem Verhalten anderer Menschen orientieren und sich auf deren Meinungen und Bewertungen verlassen.
Dieses Phänomen wird in vielen Online-Shops genutzt um das Vertrauen der Shop-Besucher weiter auszubauen.
Erste mögliche vertrauensbildende Maßnahme aus dem Bereich Social Proof sind Produktbewertungen.
Eine Liste an Produktbewertungen, in denen anderer Kunden ihre positiven Erfahrungen mit dem Produkt beschreiben, kann eine enorme Rolle bei der Kaufentscheidung eines potenziellen Neukunden spielen. Die Produktbewertungen zeigen einerseits, dass bereits andere Kunden dieses Produkt erworben haben. Bei vorwiegend positiven Produktbewertungen wird außerdem das Gefühl gestärkt eine gute Wahl getroffen zu haben. Studien zeigen, dass durch positive Produktbewertungen eine Steigerung der Sales in Online-Shops um 20% keine Seltenheit sind.
Die gerade erwähnten Produktbewertungen sind in der Regel Bestandteil des Online-Shops. Angezeigt werden die Produktbewertungen normalerweise auf den Produktdetailseiten innerhalb des Online-Shops. Shop-Bewertungen hingegen werden meist auf eigenen Shop-Bewertungs-Plattformen im Netz gesammelt. Als Beispiel sei der Gütesiegel-Aussteller Trusted Shops (vergleiche Abschnitt „Gütesiegel“) genannt. Als von Trusted Shops zertifizierter Online-Shop erhälts du nicht nur ein Gütesiegel, sondern zusätzlich eine Art Shop-Profil-Seite auf der die Shop-Bewertungen aufgeführt sind.
Abb. 2 zeigt ein Beispiel für eine solche Shop-Profil-Seite mit einem Shop-Bewertungs-System. Diese Shop-Profil-Seite ist verlinkt mit dem in deinem Online-Shop dargestellten Gütesiegel. Ein Besucher deines Online-Shops kann sie also mit wenigen Klicks aufrufen.
Shop-Bewertungen können bei Trusted Shops nur von Kunden deines Online-Shops vorgenommen werden. Dazu bekommen diese nach ihrem Einkauf in deinem Online-Shop eine E-Mail mit Link zugesendet. Dieser Link führt den Kunden in das Bewertungsformular von Trusted Shops. Auf diese Weise ist gewährleistet, dass Shop-Bewertungen nur von Leuten vorgenommen werden können, die tatsächlich Erfahrungen mit deinem Online-Shop gemacht haben.
Im Zusammenhang mit Shop-Bewertungen sei noch die Bedeutung der Lieferzeiten genannt. Das Netz ist voll von negativen Shop-Bewertungen, die alleine aus zu langen Lieferzeiten resultieren. Online-Shopper erwarten Lieferzeiten von maximal wenigen Tagen. Sollten die Lieferzeiten deines Online-Shops regelmäßig 3 Tage überschreiten, ist das fast schon ein Garant für negative Shop-Bewertungen.
Man mag es gut finden oder auch nicht. Viele Leute verbringen die meiste Zeit im Internet in den sogenannten sozialen Netzwerken. Als im Herbst 2021 für einige Stunden die Facebook Netzwerke/Dienste Facebook, Instagram und WhatsApp ausgefallen sind, dachten viele, das Internet sei „kaputt“. Daher wird heutzutage auch von Shop-Betreibern erwartet, dass sie mit ihren Online-Shops auch in den sozialen Netzwerken vertreten sind. Überspitzt könnte man sagen: Wer dort nicht vertreten ist, der existiert gar nicht. Zumindest für die jüngere, mit sozialen Netzwerken aufgewachsene Generation. Betrachten wollen wir hier beispielhaft wie eine Fanseite bei Facebook zum Social Proof deines Online-Shops beitragen kann.
Die gute Nachricht vorweg: Das Einrichten einer Fanseite für deinen Online-Shop bei Facebook ist völlig kostenlos. Ist die Fanseite eingerichtet kann eine Verlinkung des Online-Shops auf deine Facebook-Fanseite vorgenommen werden. Möglichst schnell sollte außerdem versucht werden eine Fangemeinde aufzubauen bzw. möglichst viele Likes und Follower zu gewinnen. Je mehr Likes und Follower deine Facebook-Fanseite aufweist desto größer der zusätzliche Social Proof.
Die Verlinkung von Online-Shop und FB-Fanseite kann zum Beispiel mit dem Facebook Symbol / Icon (siehe Abb. 3) und der zusätzlichen Aufforderung „Folge uns bei Facbebook“ geschehen. Auf diese Weise haben deine Shop-Besucher die Möglichkeit durch einen einfachen Mausklick auf deine FB-Fanseite zu gelangen.
Durch das Betrachten deiner FB-Fanseite werden die Shop-Besucher deines Online-Shops zusätzliches Vertrauen fassen. Allerdings musst du dazu eine gewisses Maß an Aktivität auf deiner FB-Fanseite an den Tag legen. Ein Post / Beitrag pro Woche auf deiner FB-Fanseite sollte das absolute Minimum sein um deine FB-Fangemeinde bei Laune zu halten. Liegt der letzte Post schon mehrere Monate zurück, so kann das Vertrauen sogar in Mißtrauen umschlagen.
Als Posts / Beiträge bieten sich zum Beispiel Rabatt- / Gutschein-Aktionen an, die gerade in deinem Online-Shop laufen. Mit deiner FB-Fanseite kannst du also nicht nur zuätzlichen Social Proof / Vertrauen aufbauen, sondern auch die Reichweite von Aktionen innerhalb deines Online-Shops erhöhen.
Als letztes Mittel innerhalb des Themengebiets Social Proof seien noch Besucherzähler erwähnt. In manchen Online-Shops findet man auf den Produktdetailseiten Hinweise wie „Produkt in den letzten 24h bereits 112 mal angeschaut“ oder „Produkt in den letzten 24h bereits 23 mal in den Warenkorb gelegt“. Dadurch wird dokumentiert, dass sich bereits viele andere Shop-Besucher für dieses Produkt interessiert haben. Dies bestärkt den Shop-Besucher in seinem Gefühl mit dem Produkt eine gute Wahl getroffen zu haben. Die Chance, dass er/sie eine positive Kaufentscheidung trifft, sollte dadurch nicht unerheblich gesteigert werden.
Fazit
Vertrauen bei den Besuchern deines Online-Shops aufzubauen ist nicht leicht. Besonders, wenn es sich um Erstbesucher handelt, die deinen Online-Shop noch nicht kennen. Versuchen sollte man es trotzdem. Grundvoraussetzung ist sicherlich ein guter erster optischer Eindruck. Das Erscheinungsbild deines Online-Shops sollte daher modern und aufgeräumt / übersichtlich sein.
Einige der hier vorgestellten Maßnahmen sind gesetzlich vorgeschrieben (siehe Abschnitt Rechtliches) und daher unbedingt schon vor dem Launch / Start des Online-Shops umzusetzen. Wer überwältigt ist von der Anzahl der hier vorgestellten Maßnahmen, dem sei gesagt, dass nicht alle gleich zum Start des Online-Shops umgesetzt werden müssen. Jeder Shop-Betreiber muss für sich entscheiden, welche Maßnahmen für seine Zielgruppe den größten Erfolg versprechen. Ist die Zielgruppe eher jüngeren Alters, so ist vielleicht der Facebook-Fanseite eine höhere Priorität zu geben. Handelt es sich um eher ältere Semester, so ist eventuell ein Gütesiegel erfolgsversprechender.
Beitrags-Serie „Sales im Online-Shop steigern“
Aufgrund der enormen Bedeutung gibt es in unserem Blog eine ganze Beitrags-Serie zu dem Thema „Sales im Online-Shop steigern“.
